PCサポートサービスの難しさについて作業側からのひとりごと

機器代金などを3年間分割で支払うが、途中解約不可な契約

ＰＣやスマホなどの販売や修理をしている某大手企業がTwitterの投稿で話題になっています。その発端となったツイートを引用します。（企業名は伏せてあります）

80過ぎの独居老人である父が、※※に毎月1万5千円の高額サポート契約を結ばされてました。解約に行ったら、なんと10万円もの契約解除料を支払いさせられました!!とんだ悪徳業者です。

はじめに、私はこの企業の一利用者にすぎず、仕事上の関係は全く無いことをお伝えします。

まだ企業側の詳細な見解が出ていませんが、その後のツイートを見る限り、おそらくPCやタブレットや無線ルーターなどの月額利用料、電子書籍などのオプションサービスなどが加わってこの金額になったものと思われます。
なお基本のサポート内容は、買ってすぐ使えるようその場で設定し、以後の問い合わせにも対応する契約のようです。

また契約期間の3年間は解約できないとされており、解除する場合はこのような説明がＨＰに書いてあります。

ご利用いただく端末は解約時に返却または買取を選択できます。

このあたりが高額な契約解除料に繋がったのかもしれません。

関係者の気持ちも分からなくはありませんが、良し悪しは別にして、こういうビジネスモデルなんですね。

ちなみにスラウギPCサービスは、機器の代理購入（手数料なし）はしても、このようなレンタルもしくはリースサービスは行っていません。
あくまでも「お客様がご満足できるサービスへの対価」として料金をいただいております。

※追記　2016/8/18
70歳以上の方が新規加入する場合の条件が追加されたほか、75歳以上は契約解除料を無償にするなどの対応策が発表されました。

スマホ・タブレットとPCサポートの違い

どちらも新品を買ったら初期設定をしますが、はじめてスマホ・タブレットを使う場合はグーグルアカウントやアップルID設定が必須です。設定しないとアプリが追加できず、本来の使い方が出来ないからです。

ケータイから乗り換えると、通常ケータイメールアドレスを使って設定します。しかしインターネットにおいてはケータイメールアドレスは特殊な形式なため、後にここがネックになる場合が少なくないです。

特にパスワードを忘れた時の再設定で苦労した経験は本当に多く、新規にGmailアドレスを取得してメインのメールアドレスにすることが最強の迷惑メール対策にもなり、それをグーグルアカウントやアップルIDに設定するのが現状ベストと思われます。

スマホ・タブレットのサポートで最も重要なポイントがここで、ここを乗り切ればiOS系なら徐々に慣れ、気がついたら使えるようになるでしょう。

AndroidとWindowsPCは基本的な仕組みが分からないと、あるところから先に進めない状況が生じます。いつまでたっても、何だかモヤモヤしたように感じるのはこのためです。
特にフォルダ構造は重要で、操作はもちろん、この点のサポートがポイントとなります。

故障箇所の切り分けとコスト

スマホ・タブレットが不調なら初期化してバックアップからデータを戻します。それでも動かないなら機器（ハードウェア）故障を疑い、その場合は交換になります。

ＰＣは一台一台の状態が大きく異なるためマニュアル的な作業は難しく、経験を元にした手探り調査となるのに加え、中古PCは経年劣化による機器不具合リスクも考えねばならず、新品に比べ作業はより慎重さが求められます。
このためメーカーや企業のサポート窓口では、コスト面からも最後はリスクが少ない「初期化」が案内されがちです。

当スラウギサポートはお客様のご都合に合わせてご訪問し、状況をご説明しつつベストな解決法をご相談しながら作業を進めさせていただいてます。
こうして新品購入と修理の費用差、使用時間の長さ等を検討し、ご相談のうえどうするか決めています。
これも個人の対面作業だからこそできる、きめ細やかなサポートと自負しております。

高齢者や初心者の有料サポートは透明性が重要

特に高齢者や初心者のサポートをするときに気を付けているのは、親族やお知り合いから疑問やクレームが入ったとき、当たり前ですがきちんとご説明できる姿勢です。

正直言って、これまでにも怒られたり、疑問の声が出たことはあります。
ある程度詳しい方からの間接的な批判が多かったです。

その場合、ご希望があればですが、その方と当事者を交え、納得いただけるまでご説明することで、これまで問題はすべて解決してきました。
おかげさまで多くの方がリピーターとしてスラウギPCサポートをご利用いただいてることをご報告しつつ、これからも透明性を大切に作業してまいりますので、今後もどうぞよろしくお願い申し上げます。

スラウギ原　拝